CaseStudy für die DA – Szenario und Beschreibung

Für meine DA benötige ich eine Fallstudie, wozu mir ein fiktives, einfach strukturiertes Ticketing-System (aka Task-Tracking-System oder Help-Desk-System) dient, das ich hier beschreiben möchte: Szenario Ein Ticketing-System findet zum Beispiel im User-Support eines Software-Herstellers Anwendung. Grundsätzlich können zwei Benutzergruppen eines solchen Systems identifiziert werden. Auf der einen Seite die Benutzer der Software (= Kunden des Softwareunternehmens), die in diesem Szenario entweder Probleme bei der Bedienung oder Anforderungen bezüglich Customizing/Features haben. Auf der anderen Seite gibt es die Mitarbeiter des Softwareunternehmens, die sich um die Probleme und Anforderungen der Kunden kümmern. Beschreibung Auf der Kundenseite sieht die Interaktion mit dem System wie folgt aus: Ein Kunde erstellt eine Anfrage über eine nicht näher definierte Schnittstelle (eine solche Schnittstelle könnte zum Beispiel ein Mail-System oder eine Webapplikation sein) und erzeugt damit automatisch ein Ticket. Das System teilt dem Kunden dann über eine Nachricht (OutgoingMessage) seine Ticket-Nummer mit. Mit dieser Ticket-Nummer kann der Kunde dann zu einem späteren Zeitpunkt weitere Nachrichten (IncomingMessage) an das System schicken, die dann dem Ticket zugeordnet werden können. Auf der Seite des Softwareherstellers bedienen dann Mitarbeiter (=Benutzer) das System. Das System, das bei jeder Anfrage ein neues Ticket erzeugt, erzeugt zeitgleich eine initiale Aufgabe, die einem zuvor definierten Standard-Benutzer sowie dem erstellten Ticket zugeordnet wird. Diese initiale Aufgabe lautet in etwa “Anfrage bearbeiten”. Der Standard-Benutzer ist somit beauftragt, sich um die Anfrage zu kümmern. Anhand der Inhalts...

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